11/49 – Je ne me sens pas légitime

Salut à tous, c’est Laurent Marchand. Aujourd’hui, on va parler d’un sujet qui concerne beaucoup de monde. Il s’agit de la légitimité. Je ne me sens pas légitime quand je vends quelque chose, un service ou un produit.

La légitimité est un des dossiers qu’on traite chaque année quand on travaille avec des personnes qui ont besoin de progresser dans leur vie. La légitimité viendra toujours sur la table pour s’inviter dans des conversations. Pour la légitimité, je pense que je peux titiller votre réflexion sur deux points. Le premier point est celui du “malentendu”. Il y a quelque chose que vous n’avez pas compris ou que vous avez mal entendu. Les gens, quand ils achètent votre service ou quand ils achètent votre produit, ils ne vous achètent pas vous.

Considérez-vous comme un acheteur et considérez-vous comme un client. Lorsque vous allez à la boulangerie, lorsque vous allez acheter un pull ou lorsque vous avez acheté une voiture, vous avez acheté quelque chose pour vous. Ce quelque chose en question est une expérience. Quand vous achetez une baguette de pain par exemple, ce n’est pas pour avoir la baguette de pain. C’est pour avoir l’expérience de manger la baguette de pain. Si c’était juste pour avoir l’objet, vous laisseriez la baguette rassir sur la table ou bien vous la mettrez à la poubelle dès lors que vous serez sortis de la boulangerie. Pareil pour la voiture et le pull, c’est une expérience. Tout est une expérience.

Lorsqu’on consomme quelque chose, on consomme une expérience, donc on va chercher une expérience et c’est une expérience pour soi. Ce n’est pas une expérience pour faire plaisir à la personne qui la vend. Lorsque vous achetez une baguette, ce n’est pas pour faire plaisir à la boulangère. Lorsque vous achetez un pull, ce n’est pas pour faire plaisir aux vendeurs. Donc, il n’y a aucune place pour la question de la légitimité entre vous et le client. Ce que veut ce dernier c’est de se faire plaisir. Votre rôle n’est pas d’être légitime à lui faire plaisir.

Votre rôle est de faire votre mieux pour lui permettre de faire cette expérience et la rendre la meilleure possible. Si vous rentrez chez vous et que vous goûtez la baguette de pain et qu’elle n’est pas bonne, vous n’y retournerez pas. Pour vos clients, c’est exactement la même chose. Donc, l’idée de la légitimité n’a toujours rien à voir là-dedans. Ce n’est pas une question qu’on se pose. La question qu’on se pose est “est-ce que mon client est satisfait de l’expérience que je lui propose ?”. Après, s’il revient et que la légitimité pour vous est si importante que ça, vous pouvez considérer qu’effectivement vous êtes légitime.

Mais l’idée, c’est surtout d’être le facilitateur le plus incroyable qui soit. Il faut écouter la personne qui vient avec sa demande, voir si cette demande correspond à vos services ou à vos produits. Et si c’est le cas, il faut rendre l’expérience le plus rapidement possible avec la meilleure qualité qui soit. Une fois que vous avez fait ça, votre client reviendra si effectivement ça correspond à ce qu’il a demandé. Mais si ça ne correspond pas à ce qu’il a demandé, le client ne reviendra pas. Donc, prenez de l’énergie pour vous occuper de la façon dont vous facilitez la vie de vos clients. Prenez du temps pour réfléchir à “est-ce que l’expérience est la meilleure qui soit pour les gens qui viennent me voir ?”.

La deuxième chose sur laquelle j’aimerai titiller votre réflexion, c’est justement le principe de légitimité. Les gens qui se posent cette question démontrent qu’en réalité ils ont de l’intérêt pour ce que pense le client de leurs services ou de leurs produits. En gros, ils sont sensibles à ce que recherche profondément la personne en face d’eux. Qui est plus légitime que ceux qui se posent la question de légitimité ? Qui est plus légitime que celui qui se dit “je veux vraiment faire le mieux possible ?” Qui est plus légitime que ces gens-là ? Il y a énormément de gens qui sont absolument mauvais, qui vendent leurs produits tous les jours, qui vendent leurs services tous les jours et qui ne se posent absolument jamais la question de la légitimité. Ces personnes-là devraient se la poser et c’est déjà un indice. Quand on se pose la question sur la légitimité, c’est déjà un indice. Se dire “je le fais”, c’est probablement parce que justement cette sensibilité là c’est parce que ça m’importe et donc parce que je me pose la question. Il se pourrait bien que je sois vraiment légitime.

Si on a de la légitimité, ça veut dire qu’on a mis notre niveau de facilitateur à un niveau donné. Donc, si on se demande si on peut être au-dessus de ce niveau, on ne fait que rajouter de la légitimité à la légitimité. Il y a une petite phrase en anglais que j’aime beaucoup et qui dit “ninety nine per cent of everything is crap”, c’est-à-dire “99% de tout est de la merde”. En gros, ça veut dire que les gens vendent des choses qui sont à 99% pourries. Ils ne s’intéressent pas à l’expérience client. Ils ne s’intéressent pas à ce que ça peut vraiment représenter dans leur vie.

Pourtant, tout est là. Donc, si vous faites partie du 1 % qui se pose la question, qui améliore la qualité du produit, qui améliore la qualité du service, qui cherche véritablement à comprendre ce que les gens veulent quand ils viennent faire leurs demandes et qui essaye simplement de non pas de s’immiscer en tant que fournisseur égocentré, mais vraiment de se dire “je vais être cette énergie qui va l’emmener le plus rapidement possible à son expérience et je vais faire en sorte que cette expérience elle soit vraiment géniale pour lui”, alors dans ce cas vous êtes largement de légitimes.